Mitä vastauspalvelu tekee
Vastauspalvelu on ulkoistettu puhelinpäivystys. Kun asiakas soittaa numeroosi etkä vastaa, puhelu ohjautuu palvelun vastaajalle, joka vastaa yrityksesi nimissä. Vastaaja toimii etukäteen sovitun vastausohjeen mukaan: hän kirjaa soittajan asian ja yhteystiedot ja välittää viestin sinulle.
Vastausohje on palvelun selkäranka. Siinä sovitaan, miten puheluun vastataan, mitä soittajalta kysytään, mihin kysymyksiin vastaaja saa vastata ja mitkä asiat ohjataan suoraan tietylle henkilölle. Ohjeen laatiminen jää käytännössä sinun vastuullesi: vastaaja tietää yrityksestäsi vain sen, mitä ohjeeseen on kirjoitettu.
Osa palveluista tekee enemmänkin. Markkinoilla on vastauspalveluita, jotka varaavat aikoja kalenteriin, kirjaavat tukipyyntöjä tai vastaavat yleisimpiin kysymyksiin vastausohjeen pohjalta. Perusmuodossaan kyse on silti viestin vastaanottamisesta: asia ei ratkea puhelun aikana, vaan joku teillä hoitaa sen myöhemmin.
Miksi tästä kannattaa maksaa? Koska vastaamaton puhelu jää harvoin odottamaan. Moni soittaja ei jätä viestiä vastaajaan, vaan kokeilee seuraavaa numeroa – usein kilpailijan. Vastauspalvelun arvo on siinä, että jokainen soittaja saa edes vastauksen ja asia jää talteen.
Kenelle vastauspalvelu sopii
Vastauspalvelu sopii parhaiten yritykselle, jonka puhelut ovat samankaltaisia ja jonka asiakkaalle riittää, että viesti menee perille: ajanvarauspyyntö, soittopyyntö, tilauksen vastaanotto. Tyypillisiä käyttäjiä ovat esimerkiksi yhden tai kahden hengen yritykset, joissa puhelin ei voi olla auki kesken asiakastyön, ja yritykset, joiden puhelut ruuhkautuvat tiettyihin kellonaikoihin.
Huonommin se sopii tilanteisiin, joissa soittaja odottaa vastausta heti. Jos asiakkaasi soittaa kysyäkseen hintaa, saatavuutta tai tilauksensa tilaa, viestin välittäminen ei ratkaise hänen asiaansa – se vain siirtää sen. Silloin vertailuun kannattaa ottaa vaihtoehdot, jotka hoitavat asian puhelun aikana. Niihin palaamme alempana.
Mitä vastauspalvelu maksaa
Yhtä hintaa ei ole. Osa palveluista julkaisee hinnastonsa, osa hinnoittelee vain tarjouspyynnöstä. Markkinalla toistuu kuitenkin kolme laskutusmallia, usein yhdistelminä:
- Vastattu puhelu. Maksat jokaisesta puhelusta, johon palvelu vastaa. Hinta voi porrastua sen mukaan, kuinka pitkä puhelu on tai mitä vastaaja tekee sen aikana.
- Minuuttihinta. Laskutus perustuu puheluminuutteihin. Malli sopii vaihtelevalle puhelumäärälle, mutta tekee kuukausilaskusta vaikeammin ennustettavan.
- Kuukausipaketti. Kiinteä kuukausimaksu, johon sisältyy tietty määrä puheluita tai minuutteja. Ylimenevä käyttö laskutetaan erikseen.
Näiden päälle tulee usein perustamismaksu ja kiinteä kuukausittainen perusmaksu, vaikka laskutus muuten olisi käyttöpohjaista. Kysy kokonaiskustannus aina kirjallisena.
Mistä hinta muodostuu
Kolme asiaa vaikuttaa hintaan eniten:
- Päivystysaika. Arkisin toimistoaikaan päivystävä palvelu on edullisin vaihtoehto. Illat, viikonloput ja ympärivuorokautinen päivystys nostavat hintaa.
- Puhelumäärä ja sen vaihtelu. Tasainen, ennustettava määrä on palvelulle helppo. Sesonkipiikit ja kampanjaruuhkat näkyvät joko hinnassa tai jonotusajassa.
- Tehtävän vaativuus. Pelkkä viestin vastaanotto on halvempaa kuin ajanvaraus tai kirjaukset suoraan sinun järjestelmiisi.
Tarkkoja euromääriä emme tähän kirjaa, koska hinnat vaihtelevat palveluittain ja muuttuvat. Reilun vertailun saat, kun pyydät tarjouksen vähintään kahdesta palvelusta samalla puhelumäärällä ja samalla päivystysajalla.
Sopimusehdot
Hinnan lisäksi lue sopimus. Osa palveluista edellyttää määräaikaista sopimusta tai laskuttaa vähimmäismäärän, vaikka puheluita tulisi vähemmän. Tarkista ainakin irtisanomisaika, vähimmäislaskutus ja se, millä ehdoilla hintoja voidaan korottaa kesken kauden. Halvin puhelukohtainen hinta ei ole halvin sopimus, jos pohjalla juoksee kiinteä maksu, jota et käytä.
Vaihtoehdot vastauspalvelulle
Vastauspalvelu ei ole ainoa tapa hoitaa vastaamattomat puhelut. Vertaa sitä ainakin näihin:
- Oma väki vastaa. Paperilla ilmainen, käytännössä ei: jokainen puhelu keskeyttää jonkun työn, ja lomien tai ruuhkien aikana puheluita jää silti vastaamatta.
- Puhelinvaihde ja takaisinsoitto. Jonotus tai takaisinsoittolupaus pitää puhelun hallussa, mutta soittajan asia ei etene heti. Takaisinsoittolista on myös työjono, jonka joku purkaa.
- Perinteinen vastauspalvelu. Ihminen vastaa yrityksesi nimissä ja välittää viestin. Tämän oppaan pääaihe.
- Tekoälypohjainen vastaaja. Ohjelmisto vastaa puheluun ja hoitaa asiaa itse. Mitä se muuttaa, käsittelemme alempana.
Mihin vertailussa kannattaa katsoa
Hinnan rinnalla vastauspalveluiden todelliset erot löytyvät neljästä kohdasta.
Päivystysajat
Tarkista, milloin palvelu oikeasti vastaa. Jos asiakkaasi soittavat iltaisin tai viikonloppuisin, toimistoaikaan päivystävä palvelu ratkaisee vain osan ongelmasta. Kysy, mitä laajennettu päivystys maksaa ja vastaako silloin sama tiimi vai eri alihankkija.
Käsikirjoitettu vai luonteva vastaus
Vastaaja palvelee tyypillisesti monen yrityksen puheluita saman vuoron aikana ja toimii sinun vastausohjeesi varassa. Kysymys, johon ohje ei vastaa, päätyy viestiksi: joku palaa asiaan. Soita koepuhelu ennen sopimusta ja kysy jotain, mitä ohjeessa tuskin lukee. Kuulet heti, miten palvelu käsittelee yllätykset.
Viestin siirto
Viesti pitää saada vastaajalta sinulle niin, ettei se huku. Tavat vaihtelevat: sähköposti, tekstiviesti tai kirjaus suoraan kalenteriin, tukijärjestelmään tai CRM:ään. Sähköposti riittää pienellä puhelumäärällä. Isommalla viestit alkavat hukkua, ja silloin suora kirjaus järjestelmään on ainoa kestävä tapa. Sopikaa myös, kuka teillä käy viestit läpi ja missä ajassa.
Kielet
Jos asiakkaasi soittavat myös ruotsiksi tai englanniksi, varmista, millä kielillä palvelu päivystää. Kaikki palvelut eivät vastaa kaikilla kielillä, ja vieraskielinen päivystys voi olla erikseen hinnoiteltu lisä. Kysy myös, mitä tapahtuu, kun soittajan kieli ei ole sovittujen joukossa: jääkö puhelu hoitamatta vai otetaanko viesti vastaan jollain yhteisellä kielellä.
Ruuhkapiikit
Vastauspalvelussakin vastaajia on rajallinen määrä. Kun moni soittaa yhtä aikaa – kampanja, häiriötilanne, maanantaiaamu – jonoa voi syntyä myös sinne. Kysy, miten palvelu toimii piikkien aikana ja luvataanko vastausajalle jokin taso.
Näin käyttöönotto etenee
Vastauspalvelu otetaan tyypillisesti käyttöön soitonsiirrolla. Oma numerosi säilyy, ja puhelut siirtyvät palveluun esimerkiksi silloin, kun et vastaa tai linja on varattu. Siirron voi pitää myös aina päällä. Voit siis pitää puhelut itselläsi hiljaisina aikoina ja antaa ne palvelulle ruuhkassa.
Ennen aloitusta laaditaan vastausohje ja sovitaan, mihin viestit välitetään. Tähän kannattaa käyttää aikaa: ohjeen laatu ratkaisee, kuinka hyvältä palvelu kuulostaa asiakkaasi korvissa. Testaa palvelua ensimmäisinä viikkoina itse soittamalla ja lue välitetyt viestit tarkasti. Jos viesteistä puuttuu tietoja, joita tarvitset asian hoitamiseen, korjaa ohjetta heti.
Vastauspalvelu vai tekoäly?
Tekoälypohjainen vastaaja on ohjelmisto, joka käy puhelun itse. Se muuttaa vertailun kolmessa kohdassa.
Jono katoaa. Ohjelmiston kapasiteetti ei ole vastaajien määrä. Se vastaa jokaiseen puheluun heti, myös silloin kun kaikki soittavat yhtä aikaa. Ruuhkapiikki, joka vastauspalvelussa näkyy jonona, ei tekoälylle ole piikki lainkaan.
Päivystysajan käsite katoaa. Sama vastaaja on töissä yöllä, viikonloppuna ja juhannuksena. Laajennettu päivystys ei ole erikseen ostettava lisä, koska mitään supistettua päivystystä ei ole.
Viestin ottamisesta asian hoitamiseen. Järjestelmiin kytketty tekoäly voi varata ajan, tarkistaa tilauksen tilan tai kirjata tukipyynnön puhelun aikana – ei vasta jälkikäteen. Tämä riippuu toteutuksesta ja siitä, mihin järjestelmiin vastaaja on kytketty, joten kysy asiaa tarjousvaiheessa yhtä tarkasti kuin kysyisit ihmisvastaajalta.
Yksi asia ei muutu: vastaaja on yhtä hyvä kuin tieto, jonka se saa. Siinä missä ihmisvastaaja tarvitsee vastausohjeen, tekoäly tarvitsee yrityksesi tiedot ja pääsyn oikeisiin järjestelmiin. Käyttöönotto vaatii saman huolellisuuden molemmissa: testaa itse, lue kirjaukset ja korjaa puutteet heti alkuvaiheessa.
Myös kustannuslogiikka on toinen. Ihmistyöhön perustuvan palvelun hinta seuraa käytettyä työaikaa, joten laajempi päivystys ja pidemmät puhelut maksavat enemmän. Ohjelmistolla laskutus perustuu yleensä käyttöön ilman työvuorojen logiikkaa. Vertailussa tämä tarkoittaa yhtä asiaa: pyydä molemmista tarjous samalla puhelumäärällä ja katso kokonaiskustannusta, älä yksittäistä puheluhintaa.
Rehellinen raja kulkee vaativissa tilanteissa. Poikkeustapaukset, monimutkaiset reklamaatiot ja tunteella ladatut puhelut kuuluvat ihmiselle, ja hyvä toteutus siirtää ne ihmiselle saman tien. Hyvä toteutus myös kertoo soittajalle heti olevansa tekoäly. Ja kuuntele aina itse, miltä vastaaja kuulostaa suomeksi, ennen kuin päätät – ero toteutusten välillä on iso.
Jos haluat nähdä, miltä tämä näyttää käytännössä, katso miten tekoälypuhelinvastaaja vastaa yrityksen puheluihin.
Muistilista ostajalle
- Laske ensin oma puhelumääräsi: montako puhelua viikossa, mihin aikaan ja kuinka moni jää nyt vastaamatta.
- Pyydä tarjoukset vähintään kahdesta palvelusta samoilla luvuilla, niin hinnat ovat vertailukelpoisia.
- Selvitä kokonaiskustannus: perustamismaksu, kuukausimaksu, puhelu- tai minuuttihinta ja laajennetun päivystyksen lisät.
- Soita koepuhelu ja kysy jotain, mitä vastausohjeessa ei lue.
- Tarkista, mihin viesti päätyy ja kuka sen teillä käsittelee.
- Lue sopimusehdot: irtisanomisaika, vähimmäislaskutus ja hinnankorotusten pelisäännöt.
- Ota samaan vertailuun tekoälyvaihtoehto. Ympärivuorokautinen vastaaminen ja rinnakkaiset puhelut ovat sille perusominaisuuksia, eivät lisähintaisia palveluita.
Haluatko kuulla, miltä tekoälyvastaaja kuulostaa? Heppu soittaa sinulle – jätä yhteystietosi alle.
