Mikä AI-agentti on
AI-agentti eli tekoälyagentti on ohjelma, joka lukee asiakkaan pyynnön, päättelee, mitä sen hoitaminen vaatii, ja tekee tarvittavat toimenpiteet yrityksesi järjestelmissä. Tavallisesta chatbotista se eroaa yhdessä asiassa: sillä on työkaluja. Chatbot kertoo, miten tukipyyntö tehdään. Agentti tekee sen.
Asiakaspalvelussa AI-agentti toimii chatin, puhelimen tai sähköpostin takana. Asiakas huomaa eron lähinnä siitä, että asia hoituu keskustelun aikana eikä "palaamme asiaan" -viestillä.
Sana "agentti" ei tarkoita, että ohjelma päättäisi itse tavoitteistaan. Se valitsee seuraavan askeleen, mutta vain niiden tehtävien ja työkalujen sisällä, jotka yritys on sille rajannut. Se muistuttaa enemmän perehdytettyä uutta työntekijää kuin itsenäistä toimijaa.
Mistä AI-agentti koostuu
Tietopohja
Chatbotin tavoin agentti tarvitsee aineiston, josta se vastaa: tuotetiedot, ehdot, ohjeet ja usein kysytyt kysymykset. Lisäksi se tarvitsee toimintaohjeet. Mitä tehdä missäkin tilanteessa, mitä kysyä asiakkaalta ennen toimenpidettä ja milloin pysähtyä.
Ohjeiden kannattaa olla konkreettisia. "Palvele hyvin" ei kerro agentille mitään. "Kysy tilausnumero ennen kuin haet tilauksen" kertoo. Paras lähde ohjeille on se, miten asiakaspalvelunne toimii jo nyt: kirjoita auki ne säännöt, joita kokenut työntekijä noudattaa ajattelematta.
Työkalut
Työkalu on agentin yhteys johonkin järjestelmään: kalenterin luku ja varaus, tukipyynnön avaaminen tukijärjestelmään, asiakastietojen haku CRM:stä ja päivitys sinne, viestin lähetys tiimille. Jokainen työkalu on erillinen kytkentä, ja ilman työkaluja agentti on chatbot. Osaan järjestelmistä on olemassa valmis integraatio, osaan kytkentä tehdään räätälöitynä. Kysy aina, kumpi tapaus teidän järjestelmänne on.
Käyttöoikeudet
Työkalu ei tarkoita rajatonta valtaa. Agentille määritellään, mitä se saa tehdä itse ja mikä vaatii ihmisen hyväksynnän. Se saa esimerkiksi avata tukipyynnön ja päivittää puhelinnumeron, mutta ei myöntää hyvitystä eikä poistaa asiakastietoja. Oikeudet kannattaa aloittaa suppeina ja laajentaa, kun luottamus on ansaittu. Jokaisen toimenpiteen pitää jäädä lokiin, jotta jälkikäteen näkee, mitä agentti teki ja miksi.
Eskalointi
Eskalointi on sääntö sille, milloin agentti siirtää asian ihmiselle. Tyypillisiä ehtoja: asiakas pyytää ihmistä, agentti ei löydä vastausta tietopohjasta, pyyntö on käyttöoikeuksien ulkopuolella tai asiakas on selvästi tyytymätön. Hyvä eskalointi vie keskusteluhistorian mukanaan, kertoo asiakkaalle, mitä seuraavaksi tapahtuu, ja päätyy oikealle ihmiselle oikeassa kanavassa. Huono eskalointi on umpikuja: asiakas jää odottamaan, eikä kukaan teillä tiedä sitä.
Arviointi
Agentti ei ole valmis käyttöönottopäivänä. Sen laatua seurataan, ja ohjeita korjataan sen mukaan, mitä keskusteluista löytyy. Miten se tehdään, käymme läpi alempana.
Yksi tukipyyntö alusta loppuun
Kuvitteellinen mutta tavallinen esimerkki. Verkkokaupan asiakas kirjoittaa chattiin: "Tilaamani kahvinkeitin saapui, mutta kannu on rikki. Mitä teen?"
- Tunnistus. Agentti tunnistaa, että kyse on reklamaatiosta, ja kysyy tilausnumeron tai sähköpostiosoitteen, jos niitä ei vielä ole.
- Tarkistus. Se hakee tilauksen tilausjärjestelmästä ja tarkistaa toimintaohjeesta, että kuljetuksessa rikkoutunut tuote vaihdetaan uuteen.
- Toimenpide. Agentti avaa tukipyynnön tukijärjestelmään: tilausnumero, tuote, vika ja keskustelu liitteenä. Se pyytää asiakkaalta kuvan kannusta ja liittää senkin tukipyyntöön.
- Vahvistus. Se kertoo asiakkaalle: "Kirjasin tukipyynnön. Lähetämme uuden kannun, ja saat vahvistuksen sähköpostiin viimeistään huomenna."
- Siirto ihmiselle. Jos ohje ei kata tilannetta, vaikkapa tuote on ollut käytössä jo kuukauden tai asiakas vaatii rahat takaisin, agentti ei päätä itse. Se kirjaa tukipyynnön, merkitsee sen ihmisen käsiteltäväksi ja kertoo asiakkaalle, että tukihenkilö palaa asiaan.
Asiakkaan silmin asia hoitui yhdessä keskustelussa. Teidän silmissänne tukijärjestelmässä on valmis tukipyyntö, jota kukaan ei kirjoittanut käsin.
Sama kaava toistuu muissa tehtävissä. Kun asiakas ilmoittaa uuden laskutusosoitteen, agentti varmistaa ensin sovitulla tavalla, että kyseessä on oikea henkilö, esimerkiksi tilausnumerolla ja sähköpostiosoitteella. Sitten se päivittää osoitteen asiakastietoihin ja vahvistaa muutoksen. Jos asiakas haluaa samalla vaihtaa laskun maksajan toiseen yritykseen, tilanne on ohjeen ulkopuolella, ja agentti siirtää sen ihmiselle. Tunnistus, tarkistus, toimenpide, vahvistus ja tarvittaessa siirto: viisi askelta, jotka pätevät tehtävästä riippumatta.
Miten agentin laatua mitataan
Kolme mittaria riittää alkuun.
Otanta keskusteluista. Joku teillä lukee viikoittain otoksen keskusteluja, esimerkiksi parikymmentä satunnaista ja kaikki, joissa asiakas keskeytti. Jokaiselle sama kysymys: vastasiko agentti oikein, tekikö se oikean toimenpiteen ja olisiko ihminen tehnyt toisin? Löydökset viedään ohjeisiin.
Asiakasarviot. Keskustelun lopussa asiakkaalta kysytään arvio. Yksittäinen arvio kertoo vähän, mutta suunta kertoo paljon. Jos arviot laskevat tietopohjan päivityksen jälkeen, jokin meni rikki.
Siirtojen määrä. Kuinka suuri osa keskusteluista päätyy ihmiselle ja miksi? Korkea osuus ei ole automaattisesti huono asia. Alussa se on merkki varovaisuudesta. Jos sama syy kuitenkin toistuu, siitä puuttuu joko ohje tai työkalu.
Näiden rinnalla kannattaa katsoa lokia: mitä toimenpiteitä agentti teki ja tuliko niistä valituksia. Kysy toimittajalta, mitkä näistä näet itse ja mitkä saat raporttina.
Seurannalle kannattaa sopia rytmi ja omistaja. Alussa keskustelut luetaan viikoittain, ja jokainen löydös johtaa joko ohjeen tarkennukseen tai uuteen työkaluun. Kun sama löydös ei enää toistu, väli voi harventua kuukausittaiseksi. Omistajaksi sopii se, joka vastaa asiakaspalvelusta muutenkin, koska hän tunnistaa nopeimmin, milloin agentti vastasi toisin kuin talon tapa on.
Mihin agentti sopii ja mihin ei
Agentti on parhaimmillaan tehtävissä, jotka toistuvat ja joilla on selvä sääntö. Ajan siirto, tilauksen tilan tarkistus, tukipyynnön kirjaus, yhteystietojen päivitys. Näissä oikea toimenpide on pääteltävissä ohjeesta, ja virheen voi havaita lokista.
Huonommin se sopii tilanteisiin, joissa tarvitaan harkintaa, neuvottelua tai poikkeuksen tekemistä. Hyvityksen suuruus, vihainen asiakas, sopimusehtojen tulkinta. Nämä kuuluvat ihmiselle, ja agentin tehtävä on tunnistaa ne ja siirtää ne eteenpäin taustatietoineen. Rajan paikka on yrityksen päätös, ja sitä voi siirtää, kun kokemusta kertyy.
Mitä tämä tarkoittaa ostajalle
Ostajan kysymyslista on oppaassa Chatbot vai AI-agentti. Tästä oppaasta kannattaa viedä mukaan yksi asia: hyvä toteutus alkaa rajatusti. Yksi tai kaksi tehtävää, tiukat oikeudet, ihminen mukana. Laajennus tulee, kun mittarit näyttävät, että agenttiin voi luottaa.
Mistä jatkaa
Heppu on AI-agentti asiakaspalveluun. Se palvelee chatissa, puhelimessa ja sähköpostissa, hoitaa sovitut tehtävät niissä järjestelmissä, joihin se on kytketty, ja siirtää asian tarvittaessa ihmiselle. Verkkosivujen chatista kerromme tarkemmin Chatbot yritykselle -sivulla.
Haluatko käydä läpi, mitä tehtäviä agentti voisi teillä hoitaa? Jätä yhteystietosi alle, niin palaamme asiaan.
