Mikä chatbot on
Se on ohjelma, joka vastaa asiakkaalle kirjoittamalla. Asiakas kirjoittaa kysymyksen, chatbot vastaa yrityksesi tietojen pohjalta, ja keskustelu jatkuu, kunnes asia on selvä tai se siirretään ihmiselle.
Vanhat chatbotit toimivat valikoilla: asiakas painoi nappeja, ja botti näytti valmiin vastauksen. Nykyiset AI-chatbotit ymmärtävät vapaata tekstiä ja muotoilevat vastauksen itse. Tässä oppaassa puhumme jälkimmäisistä, koska niitä yrityksille nykyään enimmäkseen myydään.
Chatbot ei ole sama asia kuin live-chat. Live-chatissa asiakkaalle vastaa ihminen, ja ikkuna on auki vain, kun joku istuu sen takana. Chatbot vastaa itse, ja ihminen tulee mukaan vasta, kun keskustelu siirretään hänelle. Moni yritys käyttää molempia: chatbot ottaa ensimmäisen kysymyksen vastaan, ja ihminen jatkaa, jos tarve on.
Miten chatbot toimii
AI-chatbotissa on kaksi osaa, tietopohja ja kielimalli, ja se toimii yhdessä tai useammassa kanavassa.
Tietopohja
Chatbot tietää yrityksestäsi sen, mitä sille on annettu. Tietopohja on tyypillisesti verkkosivujesi sisältö, toimitusehdot, usein kysytyt kysymykset ja sisäiset ohjeet, jotka annat sille erikseen. Kun asiakas kysyy jotain, chatbot hakee tietopohjasta osuvimmat kohdat ja muodostaa vastauksen niiden perusteella.
Tästä seuraa yksinkertainen sääntö: chatbot on yhtä hyvä kuin sen aineisto. Jos aukioloajat ovat sivuilla väärin, se kertoo ne väärin. Jos palautusehdot puuttuvat, se ei osaa niitä. Tietopohjan päivitys on osa chatbotin ylläpitoa, ei kertaluontoinen työ.
Kielimalli
Kielimalli on se osa, joka tulkitsee asiakkaan viestin ja kirjoittaa vastauksen. Sen ansiosta chatbot ymmärtää "onks teil auki lauantaina" samalla tavalla kuin "Mitkä ovat viikonlopun aukioloaikanne?". Kielimalli myös muotoilee vastauksen luontevaksi suomeksi sen sijaan, että se lukisi sen sanasta sanaan tietopohjasta.
Kielimalli ei kuitenkaan tiedä yrityksestäsi mitään itsestään. Siksi tietopohja ja kielimalli tarvitsevat toisensa: ilman tietopohjaa chatbot arvailee, ilman kielimallia se ei ymmärrä kysymystä.
Kanavat
Verkkosivujen chat on yleisin kanava, mutta sama tekoäly voi palvella asiakasta myös WhatsAppissa, sähköpostissa tai puhelimessa. Verkkosivuille chatbot asennetaan pienellä koodinpätkällä, ja tietopohja ja ohjeet ovat kaikille kanaville yhteiset. Asiakkaalle kanava on sivuseikka. Hän kysyy siellä, missä sattuu olemaan, ja odottaa saman vastauksen joka paikasta. Teille yhteinen tietopohja tarkoittaa, että päivitys tehdään vain kerran.
Tyypillisiä käyttötilanteita suomalaisissa yrityksissä
Muutama tyypillinen tilanne, jossa chatbot helpottaa arkea.
- Verkkokauppa. "Missä tilaukseni on?" ja "Voinko palauttaa tämän?" toistuvat päivittäin. Chatbot vastaa palautusehdoista heti, ja tilausjärjestelmään kytkettynä se voi kertoa myös tilauksen tilan.
- Tilitoimisto. Asiakas kysyy iltaisin, mihin mennessä kuitit pitää toimittaa ja miten sähköinen laskutus otetaan käyttöön. Chatbot vastaa ohjeista ja ohjaa tarjouspyynnöt oikealle henkilölle.
- Kiinteistöhuolto. Vikailmoitus tulee silloin, kun jotain hajoaa, myös sunnuntaina. Chatbot kirjaa tarvittavat tiedot talteen ja kertoo, miten kiireellinen vika hoidetaan.
- Kuntosali. Jäsenyyden ehdot, tauotus ja ryhmätuntien aikataulut. Samat kysymykset sata kertaa viikossa, ja jokainen niistä saa nyt vastauksen.
Yhteistä näille on, että kysymykset toistuvat ja vastaukset löytyvät jo teiltä. Chatbot ei keksi uutta tietoa. Se tuo olemassa olevan tiedon asiakkaan ulottuville sillä hetkellä, kun hän sitä kysyy.
Suurin hyöty tulee usein ajoista, jolloin kukaan ei ole töissä. Ilta, viikonloppu ja loma-aika ovat chatbotille samaa aikaa kuin tiistaiaamu. Sama pätee kieliin: kielimallin ansiosta chatbot vastaa yleensä myös ruotsiksi ja englanniksi, vaikka aineisto olisi vain suomeksi. Kannattaa silti kysyä toimittajalta, miten vieraskieliset keskustelut hoituvat käytännössä.
Mitä chatbot ei tee yksin
Chatbot ei tee toimenpiteitä, ellei sitä ole kytketty järjestelmiin. Se voi kertoa, miten aika siirretään, mutta itse siirto vaatii pääsyn kalenteriin. Tätä puolta hoitaa AI-agentti, ja se on oma aiheensa: vertaamme chatbotia ja agenttia oppaassa Chatbot vai AI-agentti.
Se ei tiedä sitä, mitä sille ei ole kerrottu. Tietopohjan ulkopuolinen kysymys pitää joko ohjata ihmiselle tai kuitata rehellisesti: "Tätä en osaa sanoa." Hyvä toteutus tekee näin. Huono arvaa.
Chatbot ei korvaa ihmistä vaikeissa tilanteissa. Reklamaatio, tunteikas asiakas ja poikkeustapaus kuuluvat ihmiselle. Hyvä chatbot huomaa tämän ja antaa keskustelun ihmiselle niin, että tausta kulkee mukana.
Se ei myöskään pysy ajan tasalla itsestään. Joku teillä päivittää aineistoa ja lukee keskusteluja. Ilman sitä laatu hiipuu hiljalleen, eikä kukaan huomaa, ennen kuin asiakas huomauttaa.
Näin käyttöönotto etenee
Käyttöönotto on samankaltainen toimittajasta riippumatta. Ensin kokoat aineiston: verkkosivut, ehdot, ohjeet ja vastaukset kysymyksiin, joita asiakaspalvelunne saa eniten. Sitten sovitaan chatbotin sävy ja rajat. Mitä se saa luvata, mitä ei ja milloin se ohjaa ihmiselle.
Ennen julkaisua testaa chatbotia omilla kysymyksillä. Parhaat testaajat ovat ne teillä, jotka vastaavat asiakkaille nyt, koska he tietävät, mitä oikeasti kysytään ja miten siihen kuuluu vastata. Kun vastaukset kelpaavat, chat julkaistaan verkkosivuille.
Ensimmäiset viikot ovat tärkeimmät. Joku lukee keskustelut läpi, poimii kysymykset, joihin chatbot ei osannut vastata, ja täydentää aineistoa. Muutaman kierroksen jälkeen aukot harvenevat, ja ylläpito muuttuu viikoittaisesta silmäyksestä kuukausittaiseksi.
Ennen hankintaa kysy toimittajalta ainakin nämä:
- Mistä aineisto haetaan ja kuinka usein se päivittyy?
- Mitä chatbot sanoo, kun se ei tiedä vastausta?
- Missä kanavissa se toimii?
- Miten keskustelu siirtyy ihmiselle?
- Mistä hinta muodostuu ja mikä siinä muuttuu, kun käyttö kasvaa?
Viimeiseen vastaamme itse hinnoittelusivulla, jossa kerromme, mistä Hepun hinta muodostuu.
Kokeile itse
Selittämistä parempi tapa ymmärtää chatbot on kirjoittaa sellaiselle. Hepun chat löytyy tämän sivun oikeasta alakulmasta. Kysy siltä jotain omalta alaltasi ja katso, miten se vastaa, mitä se ei osaa ja miten se ehdottaa jatkoa. Valmiita kokeilukysymyksiä on sivulla Chatbot yritykselle. Saman kokeen kannattaa tehdä jokaiselle chatbotille, jota harkitset.
Mistä jatkaa
Jos haluat tietää, mitä chatbotin käyttöönotto teillä vaatisi, samalla Chatbot yritykselle -sivulla kerromme, mitä Heppu hoitaa yrityksesi puolesta, miten se otetaan käyttöön verkkosivuilla ja milloin keskustelu siirtyy ihmiselle.
Haluatko keskustella, sopisiko chatbot teidän verkkosivuillenne? Jätä yhteystietosi alle, niin palaamme asiaan.
