Alla oleva teksti on Biolanin oma raportti Hepun työstä. Vain kirjoitusasu on yhdenmukaistettu.
Tikettityökalun käyttöönotto ja Hepun itsenäisyys
Chat vs. luodut tiketit 24.6.–23.9.: 1 507 chattia ja 56 luotua tikettiä, eli 3,7 % keskusteluista johti tiketin luontiin.
Lisäksi chateissa oli 81 keskustelua, joissa Heppu kehottaa asiakasta olemaan yhteydessä asiakaspalveluun, joista tikettiä ei luotu, kun yhteydenottopyyntökriteerit eivät ole täyttyneet. Jos nämä lasketaan mukaan (5,4 % volyymistä), niin kokonaisprosenttina suoraa ihmisten toimintaa tarvittiin 9,1 % keskusteluista.
Tämä ei toki sisällä korjattuja vastauksia, joita olemme käyneet viikkopalavereissa läpi ja joissa Heppu on vastannut väärin tai vastausta on pitänyt korjata. Näitä on keskimäärin ollut noin 5 kpl viikossa (4,3 % vastauksista), jolloin tämä pyöristyisi 13,4 prosenttiin.
Loppusummauksena, chatissa Hepun itsenäinen toiminta on ollut n. 86 %. Tämä on keskiarvo otanta koko jaksolta.
Puhelut vs. luodut tiketit 12.5.–23.9.
373 puhelua. Mukana ei ole puheluita, joissa soittaja katkaisi ennen kuin sanoi mitään. 113 tikettiä tai soittopyyntöä.
Itsenäinen toiminta 69,7 %, tikettejä luotu 30,3 % puheluista.
Chat toimii pääosin virka-ajan ulkopuolella
59 % chateista (2 864 / 4 875) alkoi arki-illan, yön tai viikonlopun aikana (ulkopuolella ma–pe klo 8–16 Suomen aikaa). Näihin asiakas olisi muuten saanut vastauksen aikaisintaan seuraavana arkipäivänä. Puheluista vastaava osuus on 18 %, koska puhelut keskittyvät aamupäivään. Joten chattia on suosittu etenkin toimistotuntien ulkopuolella, mikä oli itselleni kiinnostava havainto.
Mitä sama voisi tarkoittaa teillä
Heppu vastaa verkkosivujenne chatissa ympäri vuorokauden, hakee vastaukset teidän omasta aineistostanne ja vie liidit ja tukipyynnöt suoraan järjestelmiinne. Lue, miten Hepun AI-chatbot ja puhelinvastaaja toimivat, tai jätä yhteystietosi alle, niin kerromme, miltä käyttöönotto näyttäisi teillä.
