Lyhyt vastaus
Chatbotin käyttöönotto on enemmän sisältötyötä kuin tekniikkaa. Yksinkertainen chat, joka vastaa kysymyksiin yrityksen omasta aineistosta, on nopea ottaa käyttöön. Aikataulu venyy, kun chatbotin pitää päästä yrityksen järjestelmiin, kuten kalenteriin, asiakasrekisteriin tai tiketöintiin. Hepulla yksinkertainen chat on käytössä parissa päivässä aloituksesta, mutta vain silloin, kun kyse on yksinkertaisesta chatista. Monimutkaisemmissa integraatioissa se kestää pidempään.
Nopeutta tärkeämpää on se, mitä toimittaja tekee kanssanne. Luotettava toimittaja auttaa kokoamaan aineiston, sopii kanssanne siirrosta ihmiselle, kertoo kirjallisesti, missä tiedot käsitellään, ja pitää chatbotin ajan tasalla julkaisun jälkeenkin. Ennen sopimusta se antaa teidän testata chatbotia omilla kysymyksillänne.
Mitä käyttöönotto sisältää
Käyttöönotossa rakennetaan neljä asiaa. Tekniikka on niistä usein helpoin.
Aineisto, josta chatbot vastaa
Chatbot vastaa vain niin hyvin kuin sen aineisto. Aineistoa ovat verkkosivut, usein kysytyt kysymykset, toimitusehdot, aukioloajat ja asiakaspalvelun omat vastauspohjat. Käyttöönotossa ne kootaan yhteen, ristiriidat korjataan ja puuttuvat vastaukset kirjoitetaan auki. Moni vastaus on nyt vain kokeneen asiakaspalvelijan päässä, ja juuri ne kannattaa saada paperille ensin.
Sopikaa samalla, mihin chatbot ei vastaa. Reklamaatiot ja sopimusneuvottelut ovat tyypillisiä esimerkkejä. Kun raja on kirjoitettu auki, siitä tulee myös sääntö sille, milloin keskustelu siirtyy ihmiselle.
Kanavat
Verkkosivujen chat on luonteva ensimmäinen kanava. Sivustolle lisätään pieni koodinpätkä, ja chat-ikkuna ilmestyy sivun nurkkaan. Samaa aineistoa voi myöhemmin käyttää muissakin kanavissa, kuten sähköpostissa tai puhelimessa, jos toimittaja tukee niitä. Puhelimessa saman työn tekee tekoälypuhelinvastaaja. Aloittakaa yhdestä kanavasta ja laajentakaa, kun näette, miten chatbot pärjää.
Siirto ihmiselle
Siirto ihmiselle on käyttöönoton tärkein yksittäinen päätös. Sopikaa, milloin chatbot siirtää keskustelun, kenelle se menee ja mitä tapahtuu, jos kukaan ei ole paikalla. Hyvä siirto vie keskustelun mukanaan, jolloin asiakkaan ei tarvitse kertoa asiaansa uudestaan. Virka-ajan ulkopuolella siirto voi olla yhteydenottopyyntö, jonka joku hoitaa seuraavana aamuna.
Integraatiot
Jos chatbotin halutaan tekevän muutakin kuin vastaavan, se tarvitsee pääsyn järjestelmiin. Ajanvaraus vaatii kalenterin, tilauksen tila verkkokaupan tai toiminnanohjauksen ja tukipyynnön kirjaus tiketöintijärjestelmän. Jokainen kytkentä tarkoittaa käyttöoikeuksien sopimista, testausta ja usein oman IT:n tai järjestelmätoimittajan aikaa. Siksi integraatiot ratkaisevat aikataulun enemmän kuin mikään muu. Ero vastaavan ja tekevän ratkaisun välillä on selitetty oppaassa Chatbot vai AI-agentti.
Mitä teiltä tarvitaan
Teidän puoleltanne käyttöönotto tarvitsee vastuuhenkilön, joka tuntee asiakaspalvelun arjen ja saa tehdä päätöksiä. Hän kokoaa aineiston, vastaa toimittajan kysymyksiin ja hyväksyy vastaukset. IT:tä tarvitaan, kun chat lisätään sivustolle ja kun järjestelmiä kytketään. Ilman nimettyä vastuuhenkilöä käyttöönotto jää helposti odottamaan, vaikka toimittaja olisi valmis.
Kauanko käyttöönotto kestää
Kesto riippuu siitä, mitä chatbotilta odotetaan. Hepulla yksinkertainen chat on käytössä parissa päivässä aloituksesta. Se pätee vain yksinkertaiseen chattiin. Kun mukana on monimutkaisempia integraatioita, käyttöönotto kestää pidempään. Muilta toimittajilta kannattaa kysyä heidän oma arvionsa juuri teidän tapauksestanne.
Aikatauluun vaikuttavat eniten nämä:
- Aineiston kunto. Jos vastaukset löytyvät valmiiksi sivuilta ja ohjeista, kokoaminen on nopeaa. Jos ne ovat ihmisten päässä, ne pitää ensin kirjoittaa.
- Integraatiot. Jokainen järjestelmä tuo omat käyttöoikeutensa, testinsä ja yhteyshenkilönsä.
- Omat päätökset. Joku hyväksyy vastaukset, siirtosäännöt ja tietosuoja-asiat. Jos hyväksyjä on lomalla, chatbot odottaa.
- Testaus. Varatkaa aikaa sille, että omat ihmiset kysyvät chatbotilta oikeita asiakkaiden kysymyksiä ennen julkaisua. Chatin voi myös julkaista ensin rajatusti, esimerkiksi yhdellä sivulla, ja laajentaa, kun vastaukset ovat kunnossa.
Kun kysyt toimittajalta aikataulua, pyydä se vaiheittain. Mitä tapahtuu ensimmäisenä päivänä, mitä teiltä tarvitaan ja missä vaiheessa chat on asiakkaiden käytössä?
Mitä tukea toimittajalta kannattaa odottaa
Käyttöönotto ei pääty julkaisuun. Chatbot on kuin uusi työntekijä: ensimmäiset viikot näyttävät, mitä se ei vielä tiedä. Kysy jokaiselta toimittajalta, mitkä alla olevista se tekee itse ja mitkä jäävät teille.
Perehdytys ja aineiston kokoaminen
Tekeekö toimittaja aineiston kanssanne, vai saatteko tunnukset ja ohjeen? Kumpikin malli toimii, mutta ne vievät teiltä eri määrän aikaa. Laske se mukaan, kun vertaat tarjouksia.
Sisällön ylläpito
Hinnat, aukioloajat ja tuotteet muuttuvat. Selvitä, kuka päivittää chatbotin aineiston, voitteko tehdä sen itse ja näkyykö muutos vastauksissa heti.
Raportointi
Raportista pitää nähdä, mitä asiakkaat kysyvät, mihin chatbot ei osannut vastata ja moniko keskustelu siirtyi ihmiselle. Vastaamatta jääneet kysymykset ovat raportin arvokkain osa. Ne kertovat suoraan, mitä aineistoon pitää lisätä.
Jatkuva kehitys
Sopikaa, kuka käy keskusteluja läpi ja kuinka usein. Alkuviikkoina läpikäynti kannattaa tehdä tiheästi, koska silloin aukot löytyvät. Kysykää myös, kenen puoleen käännytte ongelmatilanteessa ja vastaako tuki suomeksi.
Miten tunnistaa luotettavan toimittajan
Luotettavuus näkyy siinä, miten toimittaja vastaa tarkkoihin kysymyksiin. Nämä kuusi asiaa kannattaa tarkistaa ennen päätöstä.
Tietosuoja ja tietojen sijainti
Chatbot käsittelee asiakkaiden viestejä, ja niissä on usein henkilötietoja. Kysy, missä tiedot käsitellään ja säilytetään, kuinka kauan ne säilyvät ja käytetäänkö keskusteluja kielimallin kouluttamiseen. Pyydä tietojenkäsittelysopimus nähtäväksi ennen päätöstä. Jos tietoja siirretään EU:n ulkopuolelle, kysy, millä perusteella se tehdään GDPR:n mukaisesti.
Suomen kielen laatu – testaa itse
Suomi on chatbotille vaativa kieli. Sijamuodot, yhdyssanat ja puhekieli paljastavat heikon toteutuksen nopeasti. Esittelyssä näet toimittajan valitsemat esimerkit, joten kokeile itse. Kirjoita chatbotille niin kuin asiakkaasi kirjoittavat: lyhyesti, kirjoitusvirheillä ja välillä puhekielellä. Kysy myös jotain, mihin aineistossa ei ole vastausta. Hyvä chatbot kertoo, ettei tiedä, ja tarjoaa ihmistä.
Siirto ihmiselle käytännössä
Pyydä näkemään siirto toiminnassa, ei vain kuvattuna. Mitä asiakas näkee, mitä teidän asiakaspalvelijanne näkee ja mitä tapahtuu, jos asiakas kirjoittaa kello kaksi yöllä?
Kuka omistaa sisällön ja datan
Aineisto, jonka kokoatte käyttöönotossa, on teidän työtänne. Selvitä, saatteko sen ja keskusteluhistorian itsellenne, jos vaihdatte toimittajaa, ja missä muodossa.
Sopimusehdot
Lue sopimuskausi, irtisanomisaika ja se, mitä hintaan sisältyy. Kysy erikseen, maksavatko käyttöönotto, aineiston päivitys tai uuden kanavan lisääminen jotain. Tarjouksia voi verrata reilusti vasta, kun niissä on sama sisältö.
Referenssit, joille voi soittaa
Logot verkkosivulla kertovat vähän. Pyydä yhteystieto asiakkaalle, jolla on samankokoinen käyttöönotto kuin teillä. Kysy häneltä, pitikö aikataulu, kuka teki aineistotyön ja miten tuki toimii arjessa.
Jos haluat verrata suomenkielisiä chatbotteja näiden asioiden valossa, olemme koonneet toimittajien omilta sivuilta tiedot oppaaseen Suomenkieliset chatbotit.
Kysymykset toimittajalle
Esitä nämä kaikille toimittajille samassa muodossa ja pyydä vastaukset kirjallisena. Silloin vastauksia on helppo verrata keskenään.
- Mitä käyttöönotto sisältää, ja mitä siihen tarvitaan meiltä?
- Kauanko käyttöönotto kestää meidän tapauksessamme, ja mikä sitä pidentää?
- Kuka kokoaa chatbotin aineiston, ja kuka pitää sen ajan tasalla?
- Milloin ja miten keskustelu siirtyy ihmiselle, myös virka-ajan ulkopuolella?
- Mihin järjestelmiin chatbot voi kytkeytyä, ja mitä kytkentä vaatii meiltä?
- Missä keskustelut käsitellään ja säilytetään, ja käytetäänkö niitä kielimallin kouluttamiseen?
- Saammeko aineiston ja keskusteluhistorian itsellemme, jos lopetamme?
- Mitä raportista näkee, ja näkyvätkö siinä kysymykset, joihin chatbot ei osannut vastata?
- Kenen puoleen käännymme ongelmatilanteessa, ja vastaako tuki suomeksi?
- Mitkä ovat sopimuskausi ja irtisanomisaika, ja mitä hintaan sisältyy?
- Kenelle asiakkaallenne voimme soittaa?
- Voimmeko testata chatbotia omilla kysymyksillämme ennen päätöstä?
Näin se menee Hepulla
Heppu perehdytetään kuin uusi työntekijä. Käymme yhdessä läpi palvelunne, tavallisimmat kysymykset ja sen, mitä Heppu saa luvata, ja kokoamme aineiston yhdessä. Yksinkertainen chat on käytössä parissa päivässä aloituksesta. Kun Heppu kytketään esimerkiksi kalenteriin, CRM:ään tai tiketöintiin natiivien integraatioiden kautta, käyttöönotto kestää pidempään. Heppu vastaa ympäri vuorokauden ja siirtää keskustelun tarvittaessa ihmiselle, ja tiedot pysyvät EU:n sisällä.
Lisää Hepun suomenkielisestä AI-chatbotista löydät sen omalta sivulta. Jos haluat ymmärtää, mitä chatbotin takana toimiva AI-agentti tekee, lue opas Mikä on AI-agentti.
Haluatko käydä nämä kysymykset läpi Hepun osalta? Jätä yhteystietosi alle, niin palaamme asiaan.
